A: 作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：
商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：
* 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
* 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
* 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
* 提高了客户和业务人员的生产率；
* 提供更加及时有效的业务持续性服务；
* 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
* 提高了客户满意度。
财务利益
IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：
* 降低了实施变更的成本；
* 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
* “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
* 恰当的服务持续性费用。
员工的受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：
* IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
* 提高IT人员的生产率；
* 提高了IT人员的士气和工作满意度；
* 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：
* IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
* 更多了解当前提供的IT服务的有关信息；
* 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
* 提高了服务的灵活性和可适应性；
* 提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。
Q: IT服务管理（ITSM）与传统IT管理的区别何在？
A： ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。
或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运作层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施ITSM的根本目标有三个：
（1）以客户为中心提供IT服务；
（2）提供高质量、低成本的服务；
（3）提供的服务是可准确计价的。
Q: IT服务管理的国际标准是什么？
A：80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA），也就是现在的政府商务部（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即IT基础架构库ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。
虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。到目前为止，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。
Q: IT服务管理包含哪些流程？
A：ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图所示。
进一步，ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程（图的上半部分）属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能（图的下半部分）属于服务支持流程。
其中服务支持流程主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。
服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。
Q: 在中国哪些行业对IT服务管理专家有着强劲的需求？
A：根据我们长期对业界的追踪了解，以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求：
* 软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。
* IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
* 信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL认证专家的强劲需求。
* IT服务管理培训机构。培训机构为了抓住ITIL这一培训领域的新热点，需要大量专业的ITIL培训专家，特别是中文培训专家。
Q: IT服务管理认证考试体系如何？
A：IT服务管理认证（ITIL资格认证）主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。EXIN和ISEB除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但ITIL资格证书统一由EXIN和ISEB颁发，证书具有全球通用性。EXIN和ISEB颁发的ITIL证书分为三个层次：
ITIL Foundation（IIIL基础认证，Foundation Certificate in IT Service Management）：这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证没有中文试卷，全部是英文试题。 对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上(即40题中最少答对26题)即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。
ITIL Practitioner（IIIL实践者认证，Practitioner’s Certificate in IT Service Management）：本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。
ITIL Manager（IIIL管理者认证，Manager’s Certificate in IT Service Management）：该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。EXIN和ISEB要求参加考试者必须经过ITIL认证培训机构的专业培训。
Q: 如何参加相关认证考试？
A：通过赛迪培训您能参加ISEB和EXIN授权的三个级别的任何考试，根据您的报名时间我们就近统一安排考试。
考试通过，获得IT服务管理相关认证资格证书，表明你在该领域全球认可，表明你能够洞悉：
IT基础架构和IT服务的重要性；商业组织的流程方法；
ITIL管理模型；管理IT基础架构。
欧美国家已经有5万多人获得此系列认证，国内有此资质不过一百人。拥有最高级别认证的不足10人。
Q：介绍IT服务管理知识的网站有哪些？
A：
官方网站
英国商务部 http://www.ogc.gov.uk/
ITIL官方网站 http://www.itil.co.uk/index.html
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/
专业委员会
中国信息化推进联盟IT服务专业委员会 http://www.cfip.org.cn/
书籍
英国文书局 http://www.tso.co.uk/
赛迪培训 http://www.ccidtraining.com/，http://www.ccidconsulting.com/ITzlcs/ITFW.htm
中国管理传播网 http://manage.org.cn/zhuanti/itfwgl/index.html
资料
http://www.itsm.info/
http://www.itilpeople.com/
http://www.itsmwatch.com/
http://www.interpromusa.com/
培训
赛迪培训 http://www.ccidtraining.com/
论坛
中国IT治理论坛IT服务管理专栏 http://www.itgov.org.cn/
中国IT服务管理论坛 http://industry.ccidnet.com/pub/series/s62.html
ITSMF网站 http://www.itsmf.com
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