使用自家產品打造ITIL框架的CA CIO認為，企業採行ITIL前最難、但也應先做到的事，是定義好自身需求，並決定好該從哪裡開始。
負責CA（組合國際）北美地區以外IT事務、該公司全球IT副總、歐洲區CIO Phil Stunt今(9)日在與本地媒體座談，分享既是ITIL解決方案廠商，亦是用戶的該公司，採行ITIL(IT Infrastructure Library, IT基礎架構集成)的相關經驗時表示，採行ITIL過程中最困難、但也最重要的關鍵，在於找出問題、決定實作範圍，並須定義出績效，先弄清楚「企業目前最需要的是什麼，」Stunt說。
Stunt以該公司企業IT管理(EITM)產品中的三大區塊，即治理(Govern, 包括法規遵循、稽核、專案控管等)、管理(Manage，系統與應用效能管理)、安全(Secure，資訊安全)為例解釋道，企業可藉由這三個項目來分析目前最迫切需要解決的問題，並藉此作為採行ITIL框架的參考。
以CA來說，該公司在全球各地分支機構眾多，面臨不同國家法規遵循要求，如美日沙賓法案等新增規範，導致「治理」層次的問題顯得特別複雜。Stunt便說，「IT治理」因此成為該公司目前投注資源的最優先重點，以因應複雜的內外部稽核與法規遵循需求，透過該公司併購入的Clarity Risk and Control Management，以統一界面管理複雜的規定與流程。
「但這不表示管理與安全便不重要，這是優先順序(priority)的問題，」Stunt表示，治理放在第一優先，反映的是企業當下的需求，他以目前該公司重要性被排在最末順位的「管理」為例解釋，並非網路與系統，乃至應用程式管理不重要，而是因為該公司很早便著墨於此，因此並非當下的重點。
他表示，該公司每發生180萬件以上的基礎架構事件(如網路不穩等)，最後實際需由IT人員介入處理的卻不過1500件，是因為早已採用自己的CMDB與Service Desk等相關解決方案多年，在系統管理層次最「痛」的問題已解決，因此「管理」層次的問題才未成為CA目前最須優先處理的問題，Stunt表示。
「不同的企業、不同的經營階段都會有不同的優先順序，」Stunt說，企業掌握了當下的需求後，便更容易定義ITIL的實效，並能找到適當的切入點。他並補充道，如金融業便可能將安全視為最優先重點，端視企業自身產業特性與實際需求而定。
對於一般企業認為ITIL效益難以評估，而不願採行的現實，Stunt認為，最簡單的方式便是由成本，以及解決痛點的角度來思考。他表示，企業可以檢視現有IT的成本架構以及最大障礙，並藉此具體評估採行ITIL後將可減少多少人力支出，「評估效益不是容易的工作，但這是CIO的責任，才能讓其他主管清楚認知到IT的確能增強業務績效，」他說。
一方面賣ITIL解決方案，在內部亦實作ITIL的CA也花了不少成本在人員的教育訓練上。Stunt表示，該公司IT部門600多人，全數被要求要取得ITIL Foundation認證，並由公司出資安排教育訓練課程，「訓練人員成本不低，平均每個人員投資可能超過一千美元，」他說。
儘管教育訓練成本驚人，但Stunt認為，只要CIO能清楚界定出企業目前遇到的問題，並評估出效益，他認為要獲得CEO與其他CxO支持進行投資並不困難。他表示，IT部門主管一定要能夠學習從業務的角度看待IT，例如由單次交易成本的角度來看在系統上進行的交易，「用IT來滿足業務的需要、把業務概念納入領導的一部分，如此才能真正和其他部門主管對話，」他說。
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