CA CIO：採行ITIL 從急迫問題著手

使用自家產品打造ITIL框架的CA CIO認為，企業採行ITIL前最難、但也應先做到的事，是定義好自身需求，並決定好該從哪裡開始。

負責CA（組合國際）北美地區以外IT事務、該公司全球IT副總、歐洲區CIO Phil Stunt今(9)日在與本地媒體座談，分享既是ITIL解決方案廠商，亦是用戶的該公司，採行ITIL(IT Infrastructure Library, IT基礎架構集成)的相關經驗時表示，採行ITIL過程中最困難、但也最重要的關鍵，在於找出問題、決定實作範圍，並須定義出績效，先弄清楚「企業目前最需要的是什麼，」Stunt說。

Stunt以該公司企業IT管理(EITM)產品中的三大區塊，即治理(Govern, 包括法規遵循、稽核、專案控管等)、管理(Manage，系統與應用效能管理)、安全(Secure，資訊安全)為例解釋道，企業可藉由這三個項目來分析目前最迫切需要解決的問題，並藉此作為採行ITIL框架的參考。

以CA來說，該公司在全球各地分支機構眾多，面臨不同國家法規遵循要求，如美日沙賓法案等新增規範，導致「治理」層次的問題顯得特別複雜。Stunt便說，「IT治理」因此成為該公司目前投注資源的最優先重點，以因應複雜的內外部稽核與法規遵循需求，透過該公司併購入的Clarity Risk and Control Management，以統一界面管理複雜的規定與流程。

「但這不表示管理與安全便不重要，這是優先順序(priority)的問題，」Stunt表示，治理放在第一優先，反映的是企業當下的需求，他以目前該公司重要性被排在最末順位的「管理」為例解釋，並非網路與系統，乃至應用程式管理不重要，而是因為該公司很早便著墨於此，因此並非當下的重點。

他表示，該公司每發生180萬件以上的基礎架構事件(如網路不穩等)，最後實際需由IT人員介入處理的卻不過1500件，是因為早已採用自己的CMDB與Service Desk等相關解決方案多年，在系統管理層次最「痛」的問題已解決，因此「管理」層次的問題才未成為CA目前最須優先處理的問題，Stunt表示。

「不同的企業、不同的經營階段都會有不同的優先順序，」Stunt說，企業掌握了當下的需求後，便更容易定義ITIL的實效，並能找到適當的切入點。他並補充道，如金融業便可能將安全視為最優先重點，端視企業自身產業特性與實際需求而定。

對於一般企業認為ITIL效益難以評估，而不願採行的現實，Stunt認為，最簡單的方式便是由成本，以及解決痛點的角度來思考。他表示，企業可以檢視現有IT的成本架構以及最大障礙，並藉此具體評估採行ITIL後將可減少多少人力支出，「評估效益不是容易的工作，但這是CIO的責任，才能讓其他主管清楚認知到IT的確能增強業務績效，」他說。

一方面賣ITIL解決方案，在內部亦實作ITIL的CA也花了不少成本在人員的教育訓練上。Stunt表示，該公司IT部門600多人，全數被要求要取得ITIL Foundation認證，並由公司出資安排教育訓練課程，「訓練人員成本不低，平均每個人員投資可能超過一千美元，」他說。

儘管教育訓練成本驚人，但Stunt認為，只要CIO能清楚界定出企業目前遇到的問題，並評估出效益，他認為要獲得CEO與其他CxO支持進行投資並不困難。他表示，IT部門主管一定要能夠學習從業務的角度看待IT，例如由單次交易成本的角度來看在系統上進行的交易，「用IT來滿足業務的需要、把業務概念納入領導的一部分，如此才能真正和其他部門主管對話，」他說。

ITIL Toolkit

When I think about an ITIL toolset, or any IT toolset, I look at open and not so open tools...

Service Desk -- phone system + ticketing system integrated with email -- I don't know about the open source space here

Incident Management -- a non-technology system like ICS is very helpful, but then using a general tracking/ticketing system to record stuff is crucial - remedy, bugzilla, rt... they all work

Configuration Management -- you just need a database - excel can perform the function sometimes, but later mysql, oracle, heck, even ldap can be useful Release Management -- to me, this is mainly documentation, for which wikis, html, and yes, even word documents can be useful. This ties in with financial management strongly - it is an asset database too, or close to it.

Service Level Management -- Making sure the other tools you use let you track this is about all you generally need. On the reporting front, well, you need integration of tools - more on that later...

Capacity Management -- mrtg/cacti let you look at how much your systems are getting used, and you need some method to load up your systems to your mrtg/cacti, in a test environment, can tell you how much capacity you have

Problem Management -- use the same tracking for incident and problem management to make it easy... bugzilla or rt for example

Change Management -- 2 main bits - have a policy - that's documentation (wiki, html with apache, heck, even word docs can work) with plans and docs about the changes to be made.

Continuity Management -- planning (docs)

Availability Management -- ties strongly to SL management - monitoring is a big part of this - nagios is a great open source monitoring tool with a little help to have it handle different kinds of escalations you might wanna do.

Financial Management -- I generally take this back to configuration management, some documentation about policy...

Security Management -- configuration management database is a biggie here of course, but further than that there are myriads of tools (snort with extra stuff for intrusion prevention, for example)

The biggie in the end open source or purchased, is work-flow and tying it all together. Do your systems get in your way or help you out? If they get in your way for the most part, then that is all wrong! If people using the systems hate them, that's a clear sign that it is all wrong, even if some managementy folks like aspects of them.

You have to do custom work with any of these systems, purchased, open source, or home-grown, to tie them together and help you do what you need done.

ITIL is just a framework to make sure you don't forget anything. If you do anything often enough, you need to proceduralize, document, and automate it so you don't have to any more or so it is easy.

This tying together helps connect other bits - like for reporting. You have to get reports using your monitoring with load generation tools to see about capacity reporting. SLA reporting comes from monitoring reports, but outages and tracking for problem management requires looking at, categorizing those incidents...

IT服务管理常见问答

Q: IT服务管理的价值何在？
A: 作为IT管理的“ERP解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值：

商业价值
IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：

* 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
* 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
* 客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
* 提高了客户和业务人员的生产率；
* 提供更加及时有效的业务持续性服务；
* 客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
* 提高了客户满意度。

财务利益
IT服务管理不但提供商业价值，它还使实施它的企业在财务上直接受益，比如：

* 降低了实施变更的成本；
* 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；
* “量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；
* 恰当的服务持续性费用。

员工的受益
IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：

* IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；
* 提高IT人员的生产率；
* 提高了IT人员的士气和工作满意度；
* 使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。

创新价值
IT服务管理提供的创新价值包括：

* IT服务提供方更为清楚理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；
* 更多了解当前提供的IT服务的有关信息；
* 改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；
* 提高了服务的灵活性和可适应性；
* 提高了发现变更趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。


Q: IT服务管理（ITSM）与传统IT管理的区别何在？
A： ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则是从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断的。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

或者，我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面上来看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运作层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运作步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

　　实施ITSM的根本目标有三个：
　　（1）以客户为中心提供IT服务；
　　（2）提供高质量、低成本的服务；
　　（3）提供的服务是可准确计价的。


Q: IT服务管理的国际标准是什么？
A：80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA），也就是现在的政府商务部（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即IT基础架构库ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。
　　虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。到目前为止，ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。


Q: IT服务管理包含哪些流程？
A：ITIL将IT服务管理分为十个核心流程和一项管理职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图所示。

　　进一步，ITIL把这11个核心流程和管理职能划分为两组：前5个流程（图的上半部分）属于服务提供流程，后5个流程和服务台职能（图的下半部分）属于服务支持流程。
　　其中服务支持流程主要面向用户（End-Users），用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方（Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。这5个流程属于运营层次的服务管理流程。
　　服务提供流程主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理的权衡。由于这些管理流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在服务成本和服务效益（达到的服务级别）之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务提供所包括的这5个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。

Q: 在中国哪些行业对IT服务管理专家有着强劲的需求？
A：根据我们长期对业界的追踪了解，以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求：

　　* 软件供应商，特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程，以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。
　　* IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用，相应产生了如何评估企业现状，如何选定适合企业情况的IT服务管理软件，如何有效地实施ITIL流程等问题，这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
　　* 信息化程度较高的跨国公司，金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业，他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风，产生了对ITIL认证专家的强劲需求。
　　* IT服务管理培训机构。培训机构为了抓住ITIL这一培训领域的新热点，需要大量专业的ITIL培训专家，特别是中文培训专家。

Q: IT服务管理认证考试体系如何？
A：IT服务管理认证（ITIL资格认证）主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。EXIN和ISEB除自身提供考试外，二者在全世界都授权了很多专门的考试和培训机构，但ITIL资格证书统一由EXIN和ISEB颁发，证书具有全球通用性。EXIN和ISEB颁发的ITIL证书分为三个层次：
　　ITIL Foundation（IIIL基础认证，Foundation Certificate in IT Service Management）：这一认证针对从事IT服务管理的人员，要求了解IT服务管理的和IT基础设施的重要性，掌握服务管理的流程及相互间接口，ITIL的基本概念，ITIL中的十大流程以及各流程之间的关系。ITIL Foundation 的考试有40道单项选择题，要求在1个小时内完成。目前ITIL认证没有中文试卷，全部是英文试题。 对于ITIL Foundation 的考试，只需达到65分以上(即40题中最少答对26题)即可通过考试并取得ITIL Foundation Certificate 证书。
　　ITIL Practitioner（IIIL实践者认证，Practitioner’s Certificate in IT Service Management）：本认证针对从事IT服务管理特定流程的人员，要求他们具有一定的实践经验。获得该证书的人员可以针对所从事的流程进行记录、维护和提高等工作。深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。
　　ITIL Manager（IIIL管理者认证，Manager’s Certificate in IT Service Management）：该认证针对更高层的IT服务管理的人员，如IT服务管理经理人和顾问，尤其是那些负责ITIL实施或为ITIL实施提供建议的人员。EXIN和ISEB要求参加考试者必须经过ITIL认证培训机构的专业培训。

Q: 如何参加相关认证考试？
A：通过赛迪培训您能参加ISEB和EXIN授权的三个级别的任何考试，根据您的报名时间我们就近统一安排考试。
　　考试通过，获得IT服务管理相关认证资格证书，表明你在该领域全球认可，表明你能够洞悉：
IT基础架构和IT服务的重要性；商业组织的流程方法；
ITIL管理模型；管理IT基础架构。

　　欧美国家已经有5万多人获得此系列认证，国内有此资质不过一百人。拥有最高级别认证的不足10人。

Q：介绍IT服务管理知识的网站有哪些？
A：

官方网站
英国商务部 http://www.ogc.gov.uk/
ITIL官方网站 http://www.itil.co.uk/index.html
ISEB http://www1.bcs.org.uk/bm.asp?sectionID=462
EXIN http://www.exin-exams.com/

专业委员会
中国信息化推进联盟IT服务专业委员会 http://www.cfip.org.cn/

书籍
英国文书局 http://www.tso.co.uk/
赛迪培训 http://www.ccidtraining.com/，http://www.ccidconsulting.com/ITzlcs/ITFW.htm
中国管理传播网 http://manage.org.cn/zhuanti/itfwgl/index.html

资料
http://www.itsm.info/
http://www.itilpeople.com/
http://www.itsmwatch.com/
http://www.interpromusa.com/

培训
赛迪培训 http://www.ccidtraining.com/

论坛
中国IT治理论坛IT服务管理专栏 http://www.itgov.org.cn/
中国IT服务管理论坛 http://industry.ccidnet.com/pub/series/s62.html
ITSMF网站 http://www.itsmf.com

IBM“落实”IT 服务管理

IBM“落实”IT 服务管理

在 ITSM（IT Service Management）最早出现的时候，曾被看作继 ERP、CRM 之后企业信息化投资的下一个热点。现在，IBM 作为先行者在推动这种服务管理标准在企业中成功“落地”的努力也即将收到实效。

“现在企业中的 IT 组织承受着巨大的压力。”IBM 软件集团 Tivoli Software 事业部应用管理副总裁 James Chong 认为，“很多客户一开始只是做很多资源的管理，然后就做系统管理。以一个变更管理案例为例，传统的变更管理，首先要接受和确认变更的要求，然后要协调和执行变更和关闭变更的请求。这个过程如果完全由人工流程完成，会因为步骤繁复和产品众多而耗费很多的人力、物力。而现在，IBM 的 Tivoli 产品已经可以涵盖所有的流程，客户购买了 Tivoli 就会把整个流程串起来，各种成本就比原先的人工流程低很多。”

IBM 对目前的 IT 服务管理市场无疑非常看好。据 IBM 大中华区软件集团市场总监左洪介绍，目前在中国的企业每天要有 1百万美元花费在 IT 服务管理上，而且这个市场正以超过 20% 的速度增长。这就说明这个市场有一个强劲的需求或者说有一个较大的问题需要解决。另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过 15% 的份额。IBM 认为，这个市场未来将很快得以整合，而 IBM 的 Tivoli 因为在产品方面具有相当强的优势，亦将在市场上占到更大的份额。

目前，IBM 的 ITSM 覆盖了所有的 IT 管理流程 - 从变更管理、配置管理、发布管理到信息生命周期管理等。ITSM 基于 IBM 的中间件产品 Tivoli、Rational、WebSphere 和 DB2，扩大了 IBM 在自主管理技术领域的创新，ITSM 内含的“工具顾问（tool mentors）”可以帮助用户完成对 ITIL 描述的所有流程的部署。在将 IT 服务管理流程端到端地集成之后，ITSM 可以帮助企业将人员和 IT 资源集中用于优先发展的业务上，同时可以最大程度地减少公共 IT 变更（比如，更新一个驻留在数十个服务器上的复杂应用）所导致的运行中断。

ITSM 包含有一系列的支撑工具。首先，IBM Tivoli 流程集成。第一个提供“how-to”功能的浏览工具，可用于 IT 服务管理流程的映射、改进最佳实践的实现方法。其次，IBM Tivoli 变更和配置管理数据库（CCMDB）。这是一个将分散在多个数据库中的 IT 信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为一个运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便 IT 人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。再次，IBM Tivoli 流程管理软件，是一种实现 IT 服务管理流程自动化的预打包软件，比如跨多种软件、硬件、存储和网络技术协调多个应用的部署，此外，IBM 在全球差不多超过两千名的 ITIL 认证的专家。

通过这些支撑工具，Tivoli 的产品可以解决 IT 管理上的三个问题。其一是资源管理。首先要把所有可利用的资源调查清楚并登记在册，所谓最好的管理就是一个流程化的管理。其二是安全方面的管理，要保证信息的安全，Tivoli 提供授权和事后的跟踪。其三是 Tivoli 的存储。

从具体实施来看，可以由客户自主选择由哪里开始。比如客户可以先买 IBM 的技术产品，慢慢使用 IBM 的流程，然后陆续建立起一个统一流程；或者客户也可以一次购买 IBM 的流程管理。IBM 大中华区软件集团 Tivoli 总经理黄德华表示，IT 服务管理最理想的境界是，不管是变更管理还是版本管理或者信息周期生命管理、问题管理等，所有的改动和记要都放在变更和配置管理数据库（CCMDB）中，可以互动配合、结合。当然，考虑到客户的成熟度，大多数情况下还是需要从最基本的管理（比如说应用管理）开始，一步一步加强一个流程方面，再把这个流程结合。更重要的还可以通过一套统一管理的工具，去帮助客户选择一套从现在到未来的发展蓝图。

左洪表示，很多客户都宣称他们两年前就已经开始实施 ITIL，但大多局限于某些局部，现在更重要的就是要把这些结合在一起。总起来看，国内 ITIL 管理的成熟度绝对没有在欧美那么好。不管在设备还是在设备的管理阶段都只能是一步一步来，这个过程绝对不会是一两天、一两个月，甚至一两年就可以完成，完全是看企业内部的需求、企业现在的成熟度而定。IBM 的服务团队（包括 IGS）会帮助客户去设计最适合他们、有助于长期发展的管理流程。